Derechos del consumidor de telecomunicaciones en caso fortuito

Conoce tus derechos en servicios de telecomunicaciones y hazlos valer, en caso fortuito y siempre.

A raíz de los comentarios de consumidores que resultaron afectados por el sismo del pasado 19 de septiembre y han manifestado inquietudes a través de redes sociales y medios de comunicación sobre la situación de sus contratos de servicios de telecomunicaciones (teléfono, internet, TV de paga), la Procuraduría Federal del Consumidor, por medio de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, informa que como consumidor tienes derecho a:
  • Cancelar el contrato de prestación de servicios, se encuentre o no en plazo forzoso, en cualquier momento, por los mismos medios que contrataste.
  • Si tu contrato establece una pena por la cancelación anticipada, no estás obligado a pagarla en caso fortuito.
  • Si tu servicio de televisión de paga no ha sido restablecido dentro de las 24 horas o el tiempo estipulado en tu contrato, posteriores al sismo o el caso fortuito, o éste es deficiente, tienes derecho a la compensación o bonificación.
  • Si tu servicio de internet, telefonía fija o telefonía móvil no ha sido restablecido dentro de 72 horas o el tiempo establecido en tu contrato, posteriores al sismo o el caso fortuito, o éste es deficiente, tienes derecho a la compensación o bonificación.
  • Si el módem o decodificador dado en comodato o arrendamiento resultó dañado en el sismo, no estás obligado al pago por su reposición o reparación.
  • No estás obligado a la devolución del módem o decodificador en caso de que el inmueble donde se encuentre haya sufrido daños que impidan su recolección, por eso es importante que des aviso a tu proveedor.
  • Si contrataste un seguro para tu equipo celular y éste resultó dañado, hazlo efectivo en el centro de atención a clientes correspondiente.
  • Que tu proveedor te informe la imposibilidad para prestarte el servicio, a efecto de no generar cobros indebidos y realizar las devoluciones de ser el caso.
  • La bonificación y compensación para el caso de cobros indebidos.
  • Que tu proveedor de servicios te informe previo a la cancelación del servicio por falta de pago.
  • Que te informen si hubo algún cambio en los términos y condiciones previamente contratados. En caso de que estos no te sean favorables, puedes solicitar la cancelación del servicio, sin responsabilidad alguna.
  • Presentar tu queja ante la Profeco, en caso de incumplimiento a los términos y condiciones ofrecidos o contratados por tu proveedor
  • La cancelación de  servicios adicionales en cualquier momento.
  • Si no recuerdas los términos y condiciones de tus servicios, tienes derecho a solicitarlos a tu proveedor.

 

Recomendaciones

  • Es importante que conozcas la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones.
  • Revisa si la garantía de tu equipo móvil contempla el caso fortuito (sismo o huracanes). Si es así, hazla efectiva en el centro de atención correspondiente.
  • Revisa tu factura o estado de cuenta para detectar cargos indebidos durante el periodo en que los servicios fueron señalados como gratuitos (internet y telefonía móvil).
  • Si tienes contratada una fianza, infórmate los términos y condiciones para hacerla efectiva en caso fortuito.
  • En caso de que tengas fallas en tu servicio, informa a tu proveedor.
  • Avisa a tu proveedor a través de sus canales de atención si tu inmueble fue evacuado, derrumbado o sufrió afectaciones derivadas del sismo o evento fortuito.
  • Infórmate de los términos y condiciones relacionados con los servicios gratuitos proporcionados por los proveedores.
  • Solicita a tu proveedor información relacionada con acciones que esté implementando para la atención de casos fortuitos y explícale tu situación particular.
  • Si tienes conocimiento de que tu proveedor de servicio está realizando prácticas abusivas, denúncialo.
  • Previo a la contratación de una promoción u oferta, analiza los términos y condiciones para que tu economía no se vea afectada y obtengas el beneficio que requieres.
  • Para presentar tu queja, te recomendamos considerar lo siguiente:

    • Vía electrónica, revisa si tu proveedor es participante en Concilianet.
    • Si tu proveedor no es participante en Concilianet, acude a la delegación de Profeco más cercana.
    • Ten a la mano: identificación oficial, contrato, factura o ticket que avale tu relación comercial con el proveedor, así como información o documentación que fundamente tu queja.
    • Si no cuentas con documentación, solicita a tu proveedor la impresión de estados de cuenta.

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